让售后服务成为品牌形象的延续 ——跟随首钢营销团队走访苏州兴禾源和江阴长发侧记
为了更好地了解首钢京唐产品在客户方的使用情况，以及客户对首钢京唐产品品质、售后服务的建议，日前，《中国冶金报》记者跟随首钢京唐营销团队来到江苏省，实地走访了首钢京唐的客户企业——苏州兴禾源复合材料有限公司（曾用名为苏州禾盛，下称苏州兴禾源）和江阴长发耐指纹钢板有限公司（下称江阴长发）。以诚信服务为起点
架起沟通的桥梁
走进苏州兴禾源，严格的进厂流程，整洁的厂区给《中国冶金报》记者一行留下了深刻的印象。“苏州兴禾源为国内彩涂行业龙头企业，去年完成了20亿元的营业额。在我们创立之初，彩涂基板主要从日本制铁、浦项制铁等国外企业进口，后开始尝试与首钢合作。我们的产品定位是高端家电板，首钢做的也是高端板材。因为有着共同的方向，加上双方注重长期合作，在行业市场竞争中，首钢坚持了下来，我们也坚持了下来。如今，首钢京唐的家电板质量无可挑剔，我们与首钢签订了战略合作协议，目前我们每月首钢板材用量占比近60%。能够保持良好合作，我觉得这与首钢孜孜不倦地为客户解决难题密不可分。”苏州兴禾源总经理郭宏斌向《中国冶金报》记者一行讲解了该公司的发展史、产品定位以及和首钢开展合作的渊源。
该公司品质部部长王海威说：“首钢的诚信服务是一流的。早期合作时，首钢的产品确实出现过一些问题，但首钢对每一项问题都特别重视，每次接到我们的反馈，都是第一时间派技术人员来解决问题，我们很感动。随着首钢制造技术水平的提升，产品质量稳定了，我们用起来也越来越顺手了。”《中国冶金报》记者了解到，2022年疫情期间，首钢技术服务人员无法到现场解决客户遇到的问题。这该怎么办？首钢股份公司上海分公司客户经理束超和首钢产销研团队得到反馈后，及时与苏州兴禾源取得联系，经过电话商议，他们建立了微信群，苏州兴禾源的相关人员将发现的问题上传至微信群说明情况，首钢的技术人员收到后很快就给出了解决办法，苏州兴禾源方面表示很满意。
苏州兴禾源采购经理赵秋芳一谈到首钢的诚信服务话便多了起来：“有一次，苏州兴禾源因下游客户急需，求助首钢京唐急供200吨板材。按照常规，首钢京唐的板材运到我们这里走的都是水路，生产周期加上水路运输，一趟下来至少需要一个月的时间。谁知，首钢京唐接到我们的求助任务后当即优先排产，全力组织生产。”产品生产出来后，双方紧急商讨运输问题，首钢京唐销售管理部第一时间将原来的水运改成汽运，提前安排车辆在厂门外等候，确保第一时间装车外发，保证了苏州兴禾源的板材使用需求得到满足。“我们领导为首钢速度竖起了大拇指。”赵秋芳特别强调。
苏州兴禾源早期在生产洗衣机侧板时使用DX52D+Z镀锌产品，生产出来的产品频频出现冲压起棱等问题，无法满足家电厂需求，成为了痛点。该公司抱着试一试的心态找到了首钢京唐，首钢京唐接到消息后立即组织相关技术人员深入交流，围绕苏州兴禾源提出的生产工艺特点优化冶炼成分及结构性能，针对不用的使用需求，开发出适用于不同洗衣机型号的专用系列化材料——高强无时效彩涂基板，经过彩涂、冲压、跌落试验等各项测试，使用效果良好，截至目前性能和表面质量都十分稳定。苏州兴禾源的痛点不“痛”了，首钢京唐用优质的售后服务架起了与客户沟通的桥梁。
倾听基层职工反馈
结成环环相扣的“服务链”
《中国冶金报》记者一行来到苏州兴禾源厂区生产线，现场参观家电用复合材料生产流程。“首钢与苏州兴禾源合作已久，双方是关系稳固的战略合作伙伴。作为我们的第一大供应商，首钢京唐以用户需求为导向，不断调整营销策略，延伸服务链条，产品质量和售后服务没得说！现场职工最有发言权，我们的现场操作人员对首钢板材的反馈都很好。”苏州兴禾源副总经理郝凌云表示。
走在该公司产线绿色通道上，高速运转的产线与自动化的流水作业无缝衔接，产线分区明朗，工作设备整洁，职工穿戴整齐，生怕有一点杂质误入产线影响产品品质。在产线末端的检验工序，两名操作人员正在仔细查看卷取机上的钢板涂镀质量。“现在产线上的就是首钢的产品。首钢板材的性能非常好，表面质量做得很到位，防锈油用量适中，运输中很少有破损，板形也没有波浪，这对我们整个加工流程来说非常有益。你们看，这卷钢板的涂镀一点瑕疵都没有。”他们向《中国冶金报》记者介绍。
采访结束后，郝凌云表示，希望能与首钢进一步加强沟通交流以共同生产高质量产品。
随后，《中国冶金报》记者一行走进位于江苏省常州市滨江西路的江阴长发耐指纹钢板有限公司。在江阴长发采购经理黄涛的带领下，《中国冶金报》记者一行参观了江阴长发的电镀锌生产线。“我们特别愿意用首钢的钢卷加工，因为首钢的钢卷一般不会出现问题，稳定性非常好，缺陷少。”江阴长发生产线上的操作工说。
“用户的标准就是我们的标准，用户满意是我们不懈的追求。”首钢京唐销售管理部职工张松回应道，“用户满意了，我们这些业务人员特别骄傲和自豪。”
在黄涛的引导下，《中国冶金报》记者一行来到了位于该公司电镀锌产线前段的钢卷库区。只见一辆满载的重型卡车停在那儿，天车正在缓缓吊运车上的钢卷，蓝色的钢卷包装上印着“首钢”二字。黄涛指着库区的另一片钢卷说：“这边的钢卷也是你们首钢的。”
客户购买和使用产品是一个复杂的过程，除了产品设计，还有剪切、交货配送、仓储、加工、热处理、焊接、包装等环节。任何一个环节的用户体验都会影响客户下一次的选择。因此，首钢切实提高每个环节的服务意识，构筑全系统服务体系，结成环环相扣的“服务链”，建立起了“以用户为中心”的服务体系。
将营销重点向服务质量转移
“南方的钢铁企业很多，但首钢京唐无论是产品规格、设备人员，还是地理环境、服务体系，都有着一定的优势，我们非常看好首钢产品、首钢品牌。希望首钢京唐开发出更多新产品，满足客户更多的个性化需求。希望与首钢的合作可以更上一层楼！”江阴长发总经理任锦海信心十足地说。
该公司副总经理卞雄伟说：“首钢在回应反馈上很积极，并没有因为江阴长发是一个小厂子而降低服务标准，这让我们很感动。我们希望首钢产品批次与批次间的质量更稳定些，这样我们的一线职工在生产过程中可以把握得更精准，让产品质量更优。”
产品和服务是客户需求的载体，而盈利则是客户需求满意度的增值和延伸。正如郭宏斌所说，与首钢合作的这些年，他深刻感受到了首钢的思想转变。长期以来，首钢做出了很多的努力和改变，最重要的是越来越注重合作与沟通。多年来，合作双方不曾因技术上的分歧而产生隔阂，也不曾因利益分歧而让合作关系破裂。这种真诚的合作精神极为珍贵。
围绕增强产品质量和服务，王海威说：“首钢产品的质量与后续服务都很好，希望首钢京唐在板材性能稳定上持续优化，让专业、高效的售后服务能一直延续下去！”
增强客户黏性，为客户提供全时、贴心服务是首钢京唐服务用户的宗旨，已深深植根于首钢京唐人的脑海中。首钢京唐每年都制订详细的用户走访计划，公司领导和专业部门带队“走家串户”，广纳用户的意见建议，倾听用户的心声，为他们解决实际问题。今年初以来，首钢京唐已经走访了20余家用户，覆盖华北、华东、华南等地区。
激烈的市场竞争促使企业不再只关注产品质量和性能，更加重视服务质量。目前，首钢京唐的营销重点正由产品性能向服务质量延伸，让售后服务成为品牌形象的延续，成为企业开拓新市场和稳固成熟市场的坚实后盾。
《中国冶金报》（2023年06月01日 04版四版）
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